営業をしているとどうしても
クレーマーのお客さんを対応せざるを
得ないケースも生じてきます。
そのような時に
逆ギレ客を治めるうえで
有効な対処法を４つお伝えします。
１：疑問を投げかける
人間の脳は疑問を投げかけると
無意識にその回答を考え始めます。
『どうしたら/いつまでなら○○していただくことは可能でしょうか』
などと質問形式に切り出すことは
逆ギレ客を治める１つのテクニックです。
２：謝罪２＋感謝１のバランスで話す
『お忙しい中お電話をして申し訳ございません。』
などと、部分謝罪から入り、
『お時間をいただいてありがとうございます』
といったような流れで話すことで
逆キレ客とのバランスが取れる会話で
進めていくことができます。
３：罪悪感を刺激する
人間がつい無意識に動かされてしまう
３つの感情である
『恐怖心』『義務感』『罪悪感』の中の
罪悪感を利用しましょう。
『お客様が○○してくださるとおっしゃるから○○していたんです』
と罪悪感を刺激することが逆キレ客を治めていく上で有効です。
４：ゆっくり丁寧に話す
自信があるようにゆっくり丁寧に話すことで
相手にも伝わりやすくなり、効率が上がります。
どのようなお客さんが来ても
対応できる器の広い接客を身に着けましょう。
人生は変えられる！
0 件のコメント:
コメントを投稿