逆ギレ客を治める4つの対応法

2020年10月3日

コミュニケーション術

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逆ギレ客を治める4つの対応法 イメージ




営業をしているとどうしても
クレーマーのお客さんを対応せざるを
得ないケースも生じてきます。

そのような時に
逆ギレ客を治めるうえで
有効な対処法を4つお伝えします。

1:疑問を投げかける

人間の脳は疑問を投げかけると
無意識にその回答を考え始めます。
『どうしたら/いつまでなら○○していただくことは可能でしょうか』
などと質問形式に切り出すことは
逆ギレ客を治める1つのテクニックです。

2:謝罪2+感謝1のバランスで話す

『お忙しい中お電話をして申し訳ございません。』
などと、部分謝罪から入り、
『お時間をいただいてありがとうございます』
といったような流れで話すことで
逆キレ客とのバランスが取れる会話で
進めていくことができます。

3:罪悪感を刺激する

人間がつい無意識に動かされてしまう
3つの感情である
『恐怖心』『義務感』『罪悪感』の中の
罪悪感を利用しましょう。
『お客様が○○してくださるとおっしゃるから○○していたんです』
と罪悪感を刺激することが逆キレ客を治めていく上で有効です。

4:ゆっくり丁寧に話す

自信があるようにゆっくり丁寧に話すことで
相手にも伝わりやすくなり、効率が上がります。
どのようなお客さんが来ても
対応できる器の広い接客を身に着けましょう。






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