近年のＳＮＳの普及に伴い、
不祥事の対応はこれまで以上に誠実に
対応する必要があります。
炎上を食い止めるためには、
問題を把握することをはじめ、
できるだけ迅速に謝罪文を出すことが
先決です。
しかし、
公開する内容が不十分のまま発表した場合、
・まだ問題を隠しているのではないか？
・問題意識が薄いのではないか？
と世間を敵に回してしまい、
イメージを低下させてしまうリスクの
きっかけになりかねません。
謝罪文が必要になるような
世間から注目を受けたときにこそ、
会社としての真価が問われます。
どのような謝罪文を出せば、
世間からの炎上を食い止めることができるのかを
３つの要素として
端的にまとめましたので、
下記の３つが謝罪文に含まれているかを
確認し、公に出すように心がけていきましょう。
①不祥事の詳細を明確に記載しよう
不祥事の事実関係を明確に記載することは
きちんと調査を行ったことの裏付けになり、
相手の信用を取り戻すきっかけになりますので
とても大事なポイントです。
相手が謝罪に対して受け入れてもらえるよう
詳細をきちんと記しましょう。
②責任の所在を明確に記載しよう
責任の所在、原因を明確に記載することで、
責任をきちんと認識していることが
相手にも伝わります。
もっとも大切な要素ですので、
きちんと記すことを心がけましょう。
③今後の対策を具体的に盛り込もう
ただ謝罪を記しただけでは
その場しのぎの策と勘違いされる可能性があります。
そのため、
不祥事を受けて、
この先どのように対応していくのかを
具体的に再発防止策を明記することで
マイナスの広がりを
しっかりと食い止めることができます。
謝罪を成功させる３つの秘訣
ビジネスの場面では
相手に対して謝らなければいけない
場面も状況により発生します。
対等な関係を崩さずに
謝罪を成功させるポイントを
端的にまとめましたので
謝り方を体得していきましょう。
①怒っている相手に共感し、怒りを全て吐き出させる
相手はどんなに迷惑を被ったかを聞いて欲しい
という心理があります。
聞き役に徹し、怒りたい欲求を満たしてあげましょう。
②怒りの原因を明確にし、それに対して部分謝罪する
相手の話を聞いて怒りの原因を探り、
全面的に謝罪するのではなく、
怒りの原因に対して、部分的に謝罪するようにしましょう。
③安易な回答は避ける。自分だけで判断しない
焦っていると、
相手の要求をそのまま受けてしまいがちです。
自分だけで判断せずに、
一旦預かって検討するようにしましょう。
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