企業のSNS炎上を防ぐ謝罪文の作り方【3つの要素&秘訣】

2021年1月31日

コミュニケーション術

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謝罪文で炎上を食い止める3つの要素







この記事を書いた人
桑田かつみ 専務取締役

1970年生まれ。結婚を機に帰省し、メーカーへ入社。平社員で入社して9年で取締役(平→課長→次長→部長→常務→専務)/激動の時代を生き抜く、人としての器を広げるための情報をXで発信中!/成功論/リーダー論/心のスキルアップ/コミュニケーション術/趣味:ピアノ・筋トレ・サウナ・愛犬ヾ(・ω・*)なでなで

謝罪文で炎上を食い止める3つの要素


近年のSNSの普及に伴い、
不祥事の対応はこれまで以上に誠実に対応する必要があります。

炎上を食い止めるためには、問題を把握することをはじめ、
できるだけ迅速に謝罪文を出すことが先決です。

しかし、公開する内容が不十分のまま発表した場合、

・まだ問題を隠しているのではないか?
・問題意識が薄いのではないか?

と世間を敵に回してしまい、
イメージを低下させてしまうリスクのきっかけになりかねません。

謝罪文が必要になるような世間から注目を受けたときにこそ、
会社としての真価が問われます。

謝罪文はビジネス文章の中で最も難しい文書と言われています。
相手は怒っていて、そもそも聞く耳を持たない可能性が高いです。

実際に会う場合は、表情などで分かってもらえることも多いですが、
文章では文面でしか伝えられないため、言葉選び1つにも細心の注意が必要です。


そこで、どのような謝罪文を出せば、
世間からの炎上を食い止めることができるのかを
3つの要素として端的にまとめましたので、
下記の3つが謝罪文に含まれているかを
確認し、早めに公に出すように心がけていきましょう。

遅れれば遅れるほど相手の心証を悪くしますので留意しましょう。

①不祥事の詳細を明確に記載しよう

不祥事の事実関係を明確に記載することは
きちんと調査を行ったことの裏付けになり、
相手の信用を取り戻すきっかけになりますのでとても大事なポイントです。

相手が謝罪に対して受け入れてもらえるよう
詳細をきちんと記しましょう。


②責任の所在を明確に記載しよう

責任の所在、原因を明確に記載することで、
責任をきちんと認識していることが相手にも伝わります。
もっとも大切な要素ですので、きちんと記すことを心がけましょう。


③今後の対策を具体的に盛り込もう

ただ謝罪を記しただけではその場しのぎの策と勘違いされる可能性があります。
そのため、不祥事を受けて、この先どのように対応していくのかを
具体的に再発防止策を明記することでマイナスの広がりを
しっかりと食い止めることができます。

謝罪を成功させる3つの秘訣

謝罪を成功させる3つの秘訣


ビジネスの場面では相手に対して謝らなければいけない場面も状況により発生します。

対等な関係を崩さずに謝罪を成功させるポイントを端的にまとめましたので

謝り方を体得していきましょう。


①怒っている相手に共感し、怒りを全て吐き出させる


相手はどんなに迷惑を被ったかを聞いて欲しいという心理があります。

聞き役に徹し、怒りたい欲求を満たしてあげましょう。


②怒りの原因を明確にし、それに対して部分謝罪する


相手の話を聞いて怒りの原因を探り、全面的に謝罪するのではなく、

怒りの原因に対して、部分的に謝罪するようにしましょう。


③安易な回答は避ける。自分だけで判断しない


焦っていると、相手の要求をそのまま受けてしまいがちです。

自分だけで判断せずに、一旦預かって検討するようにしましょう。


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