クレームから対等な関係へ！お客様対応で信頼を築く思考法と実践スキル

クレームの電話だとわかったら、まずは自分の声のトーンを少し低めに、ゆっくりと話しましょう。「あなたの話を真剣に聞いています」という誠実な姿勢を声に乗せることで、相手の興奮を鎮める効果があります。

クレームの内容を全て認める前に、「ご不便をおかけして申し訳ございません」のように、まずは状況に対する謝罪を伝えましょう。この「部分謝罪」によって、相手は「話を聞いてくれた」と感じ、冷静になるきっかけになります。

相手は、不満を誰かに聞いてほしいと思っています。怒りの感情が爆発しているときは、決して言葉をかぶせず、相手が全て吐き出すまでじっくりと聞きましょう。あなたが「人間サンドバッグ」になることで、相手は安心し、信頼関係が芽生えます。

「オウム返し」は、相手への共感を示す最も効果的な方法です。「冷房がきかず、寝苦しかったんですけど！」と言われたら、「一晩中冷房が動かなかったことで、大変寝苦しかったのですね」のように、相手の言葉を繰り返して寄り添いましょう。

相づちを丁寧にし、相手の不満に心から共感する姿勢を見せることが大切です。たとえ相手に勘違いがあったとしても、「そのような内容でしたら、おっしゃる通りです」と一度受け止めることで、相手の怒りは落ち着いていきます。

相手の意見を否定するような言葉は、火に油を注ぎます。「しかし…」「でも…」「規定なので…」といった言葉は避け、相手の気持ちを尊重する表現を使いましょう。曖昧な回答も不信感につながるため、避けるのが賢明です。

「いつ、どこで、何が起きましたか？」といった質問で、客観的な情報を引き出しましょう。そして最後に「お客様のご希望は〇〇でよろしいでしょうか？」と確認することで、相手は「はい」と答え、解決に向けて前向きな姿勢になります。

相手が求めているのは、謝罪なのか、金銭的な補償なのか、それとも解決策なのか。質問を通じて相手の本音を見極めることで、最もスムーズな解決策を提案できます。

「クレーム対応は嫌だ」という気持ちは、相手に必ず伝わります。電話の折り返しを遅らせるなど、逃げ腰な態度を取れば、些細な問題が大きなトラブルに発展することも。どんな時も「自分で解決する」という積極的な姿勢が、迅速な問題解決につながります。

相手の怒りが収まらず、同じ話の繰り返しになってしまう場合は、以下の3つの方法で状況を変えましょう。

• 時間を変える
  「30分以内に折り返します」と伝えて一度電話を切ったり、後日改めて訪問する約束を取り付けたりすることで、相手も自分も一度冷静になる時間が生まれます。
• 場所を変える
  電話から直接の訪問に切り替えたり、話し合いの場所を受付から応接室に移したりすることで、「真剣に対応してもらっている」という誠意が伝わり、相手の態度も軟化することがあります。
• 人を変える
  「この人にはもう話したくない」と思われたら、対応する人を代えるのも有効な手段です。上司に代わったり、男性から女性に代わったりするだけで、怒りが収まることも少なくありません。

• 「ご期待に沿えず、大変申し訳ございません。もう一度、私どもにお任せいただけませんでしょうか。」
• 「すぐに納得していただけるとは思っておりません。ご納得のいくまで、お話をお聞かせ願えませんでしょうか。」

相手が電話や面会を拒否した場合でも、絶対に放置してはいけません。

• 手書きの詫び状を送る
  ビジネス文書の基本に沿って、心を込めて手書きで詫び状を送りましょう。長文ではなく、簡潔に謝罪の気持ちを伝えることが大切です。
• 繰り返し訪問する
  会ってもらえなくても、何度も訪問して名刺を受付に預けるなど、謝罪の意思を「形」として伝え続けましょう。その真摯な態度が、相手の心を動かすきっかけになります。

理不尽な要求を繰り返すクレーマーには、冷静かつ毅然とした対応が必要です。

• 最初の3分は傾聴する
  まずは3分間、相手の話をじっくり聞きましょう。
• 毅然とした態度で切り上げる
  相手の怒りが静まったところで謝罪し、「このまま同じご要望でしたら、これ以上お受けすることはいたしかねます」とはっきりと伝えます。
• 最終通告を明確に伝える
  それでも続く場合は、「お話してもご納得いただけないようでしたら、お話はこれまでとさせていただきます」と最終通告を明確に行いましょう。

感情的になっている人は、自分の感情に思考が支配されています。そこで、「どうすれば解決できますか？」や「いつまでにご対応いただけますか？」といった疑問を投げかけることで、相手の脳は無意識に回答を探し始めます。これにより、感情的な状態から冷静な思考へとシフトさせることができます。

クレーム対応の冒頭では、「ご不便をおかけし、申し訳ございません」と部分的に謝罪を示します。さらに、「お時間をいただき、ありがとうございます」と感謝を伝えることで、相手は「自分のことを尊重してくれている」と感じ、対立の姿勢が和らぎます。この「謝罪＋感謝」のバランスが、円滑な対話を促します。

人間を動かす3つの感情（恐怖心、義務感、罪悪感）のうち、「罪悪感」を巧みに利用します。「お客様が〇〇とおっしゃったので、〇〇という対応をさせていただきました」と伝えることで、相手に「自分の発言が原因だった」と気づかせ、冷静さを取り戻させる効果があります。

怒っている相手に早口で話すと、さらに不快感を与えてしまいます。自信を持ってゆっくりと、落ち着いたトーンで話すことで、あなたの誠実さとプロフェッショナルな姿勢が伝わります。これは、相手の興奮を鎮めるだけでなく、あなたの話を聞き入れやすくする効果もあります。

• サービスの質が低下する
  お客様の無理な要求をすべて受け入れると、キャパシティオーバーに陥り、本来提供すべきサービスの質が低下します。結果として、お客様が期待するメリットすら提供できなくなり、本末転倒です。
• プロとしての価値が失われる
  言われるがままに動くだけでは、プロとしての専門性や知見が活かせません。お客様にとって本当に必要なことは、時としてお客様自身の意見と異なる場合もあります。その時に、プロとして正しい意見を伝える勇気が必要です。

1. 「礼節」をわきまえた上で、プロの意見を主張する
   お客様に不利益が及ぶ可能性があるなら、たとえ反発されるリスクがあっても、専門家としての意見をはっきりと伝えましょう。これは、お客様に本当にメリットを提供するための、プロとしての責任です。
2. 自分のリソース内で「プラスアルファ」の価値を提供する
   無理をして何でも引き受けるのではなく、自分の強みやリソースの範囲内で、期待を超えるサービスを提供しましょう。これにより、「この人は信頼できる」「この会社に任せたい」という深い信頼関係が築かれ、お客様との関係はより強固なものになります。