クレーム対応における3つの掟/ケースに応じたクレーム対応策

2020年9月6日

仕事論

t f B! P L
クレーム対応 イメージ
クレームが起きた際に、
下記の流れで対応していくことで、
解決に導いていくことが可能ですので、
参考にしてみてください。
①部分謝罪で対応
どんなクレームでもまずは謝りましょう。
ただし、
『ご不便をおかけしてしまい、申し訳ありません』
『ご足労をおかけして申し訳ございません』
『お電話を頂いてしまい、申し訳ございません』
と理由を限定した上での謝罪に留めて、
全ての非は認めない対応を行いましょう。
②人間サンドバッグになる
クレームを言ってくる人は、
どんな理由であれ、何か言い分があります。
そのため、
まずはじっと相手の言うことを聞きましょう。
③D質問で言い分を聞き出す
相手の言い分を聞けば聞くほど、
相手の怒りはある程度収束することができます。
対処法を考えるためにも、
相手の状況を下記のようにしっかりと把握しましょう。
『どのぐらい前にその問題はおきましたか?』
『どうしてそうなったのでしょうか?』

と質問し、状況把握ができた段階で、

『お客様のご希望は○○でよろしいでしょうか』

と確認を行います。
相手は『そう、その通り』と
YESという前向きな発言をすることで、
相手の気持ちのベクトルが明るい方向へ向いていきます。
仮に『違う』とNOの発言をされた場合には、

『正確に理解できておらず、申し訳ございませんでした。
どのようなところが違っていたか教えていただけますでしょうか』
と部分謝罪とD質問を繰り返し、
相手の希望と一致するまでYESを引き出す対応を
行っていくことで、解決に導いていくことが可能です。

ケースに応じたクレーム対応策


 ①怒り心頭のケース


相手の怒りがなかなか収まらず、
堂々巡りが続く場合は、
シチュエーションを変える
下記の3つの方法を効果的に使い、 
相手をクールダウンさせましょう。

 時間を変える 

『30分以内に折り返します』
などと伝えて一旦電話を切りましょう。

また、 訪問する約束を取り付けるなど、
時間を置きましょう。
その間に相手の怒りが和らぐことがあります。 

場所を変える 

話し合いの場を 
受付窓口から奥の応接室に移したり
電話から訪問に切り替えたりなど、 
場所を変えることで、 
真摯に対応しているという
誠意を相手に感じてもらえます。 

人を変える 

『こいつが気に入らない』 
といったん思われると、
 一切耳を貸さなくなることがあります。 

そこで、 

・男性から女性に代わる 
・上司に代わる 

など、対応する人を変えましょう。 
これだけで怒りが収まる場合も多いです。

 ※怒り心頭の相手に聞く、謝罪フレーズ例※

 『お宅とはもう取引しないよ!』

 →ご期待に沿えず、大変申し訳ございません。
 未熟な私どもですが、 
社員一同努力してまいりますので、
どうか我が社にもう一度チャンスを頂けませんでしょうか。

 『謝って済む問題か!』

 →ここまでご無礼な応対をしてしまったのですから、
すぐに納得していただけるとは思っておりません。
ご納得のいくまでお話をお聞かせ願えませんでしょうか。

②会ってくれないケース


相手がへそを曲げてしまい、 
電話や面会も拒否された場合、 
最もやってはいけないのは、 
そのまま放置することです。 

相手が電話に出ないからといって 
そのまま何もしないでいると
かえって問題が大きくなることもあります。 

ここは冷静に時間をかけて 
対処する覚悟で臨みましょう。 

まず、王道の手として、
手書きの詫び状を送る方法です。 

相手に失礼のないよう、 
ビジネス文書の基本形式にのっとって 
プラスアルファでこちらの思いを伝えましょう。 

押し付けがましくないよう、 
簡潔に書くことが大切です。

また、 相手が会ってくれなくても、 
何度も訪問することが大切です。

訪問したら、受付に名刺を置いて、 
証拠を残してくることを忘れずに行いましょう。 

こうして、
謝罪したいという意思を カタチにして伝えることが、
相手の気持ちを和らげる手助けになります。

③クレーマーのケース 


電話で理不尽な要求を延々と言う 
クレーマーに当たることもありますが、 

この場合、ひとまず3分は話を聞きましょう。 

相手の怒りが静まったところで謝罪し、

 『このまま同じご要望でしたら、 
これ以上お受けすることはいたしかねます』 

と伝えて切りましょう。

それでも続くようなら、 
日時や対応時間などを記録しましょう。

そして、 
『お話ししてもご納得いただけないようであれば、
 お話はこれまでとさせていただけませんでしょうか』 

 などと最後通告をはっきり伝えることも必要です。


 人生は変えられる!
 

頑張る自分へのご褒美を検索

読者登録はコチラ

人生は変えられる! - にほんブログ村

自己紹介

自分の写真
会社役員         こんにちは!人としての器を広げるための情報発信ブログです。 休みの日は、緊急事態宣言解除されたので、サウナ解禁しました。クイーンのボヘミアンラプソディーをピアノで弾けるように特訓中です。

Twitter

ブログ アーカイブ

お問い合わせ

名前

メール *

メッセージ *

QooQ