仕事で言いにくいことを伝える方法は?ビジネスシーン別フレーズ集

2022年4月29日

成功仕事術

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上司と部下 イメージ



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上司あるいは部下に対して、

言いにくいことを伝えなければいけない場合、


相手との良好な関係を維持しつつ、

自分の意図をきちんと伝えるためには、

工夫が必要です。


注意する、断る、微妙な質問をする、

指摘する、反論する、保留にする、催促する


という8つのシーンで

そのまま使える言い方をご紹介します。


シーン1 注意する


ケース1 相手の作業が遅い時


〇 余裕を持つのも大事だけど、少しペース上げることできる?

× 仕事が遅いよ


まずは相手を肯定した上で、

アドバイスする形でやんわりと

ペースを上げることを促しましょう。


ケース2 相手が意見を出してこない時


〇 私の意見を尊重してくれるのうれしいけど、Aさんはどう思う?

× 何か意見ないの?


相手の短所を長所を捉え、まずは褒めた後で、

あなたの意見も聞かせてほしい。と伝えましょう。


ケース3 相手の間違いを指摘したい時


〇 何かの手違いかもしれないですが、ご確認いただけますでしょうか?

× ミスでしょうか?確認をお願いします。


問題が起きた際、相手を疑わず、

たまたま手違いで起きたトラブルであることを前提に、

伺いを立てましょう。


ケース4 文句を言いたい時


〇 今回の件については、大変困惑してます。

× いい加減にしていただけますか


どうしても納得いかない対応されたことに対して、

抗議の意を伝えるベストな表現です。


シーン2 断る


ケース1 事情があって引き受けられない時


〇 残念ではございますがお断りさせていただきます。


残念という言葉を使って、

本当は引き受けたいという気持ちを伝えましょう。


ケース2 相手の機嫌を損ねずに断りたい時


〇 せっかくのご提案にもかかわらず、お役に立てず申し訳ありません。


断る旨を伝えてから、

お役に立てなかったことをお詫びすると

謙虚な姿勢が伝わります。


ケース3 相手の要求を断る時


〇 この契約の締結は致しかねます。

× このような契約は結べません


はっきり出来ないと断らずに、

~することは難しいという意味の致しかねるを使い、

やんわりと断りましょう。


ケース4 今後も良い関係を続けたい時


〇 大変魅力的ではありますが、今回は見送らせていただきます。


見送るという言葉を使うと、婉曲的で柔らかい表現になります。

さらに、今回は を付けることで、

次回を期待させて、関係を維持できる可能性が高まります。


ケース5 相手が食い下がってきた時


〇 お気持ちはよく分かるのですが、何卒ご了承いただければと存じます。


断っても相手がなかなか納得してくれない時に

このフレーズを使うことで、

相手の気持ちや要望を理解している姿勢が伝わります。


ケース6 謙虚に断りたい時


〇 そのような大役は、私にはもったいないお話です。


自分が引き受けると相手に迷惑がかかってしまうと、

謙遜して断る言い方です。

自分には無理だと思う時に使いましょう。


シーン3 微妙な質問をする


ケース1 聞きづらいことを聞きたい時


〇 差し支えなければ、ご年齢を伺ってもよろしいでしょうか。

× 失礼ですが、おいくつでいらっしゃいますか?


相手に返答を断る選択肢を与えることが重要です。

答えてもらえないようなら、深く追求しないようにしましょう。

どんな丁寧な言い方を心がけても、

相手に逃げ道を当てない聞き方は無作法です。


ケース2 相手が忘れていそうなことを聞きたい時


〇 念のため確認させていただきますが、この点はいかがなさいますか?


念のためと前置きすれば、

相手を責め立てる印象を与えないですみます。


ケース3 相手のミスを指摘したい時


〇 私の勘違いでしたら申し訳ないのですが、これは〇〇ではないでしょうか?


相手の責任である可能性が高くても、

そう決めつけないように聞きましょう。


ケース4 話の内容を確認したい時


〇 こちらの理解不足かもしれませんが、

  今のお話は、〇〇という解釈でよろしいでしょうか?


話が理路整然とせず、分かりにくい時などに使いましょう。

 

ケース5 上司や目上の人に質問を投げかける時


〇 こちらの作業について少々伺いたいことがあるのですが・・

× ちょっと聞きたいのですが・・


ちょっと を 少々 に言い換えると、へりくだった表現にできます。

2点ほど、5分ほど など、所要時間を明確にすると、

さらに気が利く表現になります。


ケース6 上司や目上の人に教わりたい時


〇 部長のご意見を頂戴できるとありがたいのですが・・・


教えてください でもおかしくはないですが、

目上の人を立てる言い方で敬意を示すことで、

自尊心もくすぐることができます。


シーン4 指摘する


ケース1 自分の発言を相手が誤解している時


〇 恐縮ではございますが、ご認識に齟齬があるようですが・・・


相手に非があるという言い方はせずに、

お互いに誤解が生じていることをやんわりと伝えましょう。


ケース2 的外れな意見を言われた時


〇 なるほど〇〇ということですね。では△△についてはいかがですか?

× そういうことを聞いているのではなく・・


自分の相談に乗ってくれている相手の好意を

はねのけることは失礼にあたりますので、

一旦受け止めてから、聞きたいことを投げかける姿勢が大切です。


ケース3 頼んだことを相手が忘れている時


〇 そういえば、先日お願いした〇〇についてなのですが・・・

× 先日お願いした〇〇、まだ返事をいただいてませんが・・・


そういえば と話の流れで思い出したように言って、

相手を責める言い方にならないようにしましょう。


シーン5 謝る


ケース1 説明不足をお詫びする時


〇 今回の件につきましては、私の言葉が足りず、申し訳ございませんでした。

× ちゃんと伝わってなかったですか?


たとえ、自分はきちんと言ったのに。

と思っても、自分の説明不足だったことを

お詫びして相手を納得させましょう。


ケース2 力不足をお詫びしたい時


〇 今回のスケジュールの遅れは、私の不徳に致すところです。


自分が引き起こした事故・失敗について

謝罪する時の表現で、

反省している様子を伝えることができます。


ケース3 ミスを繰り返さないと誓う時


〇 今後はこのような不手際がないよう

  厳重に注意をいたす所存でございます。


気を付けます といった表現よりも、

今後2度と繰り返さないという決意が表れて、

謝罪の気持ちが伝わりやすいです。


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シーン6 反論する

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ケース1 反論している印象を与えたくない時


〇 基本的には賛成ですが、1点だけ気になる点があります。


全体の方向性自体は問題ないが、

細かい点について意見があり、

問題点を洗い出したい時に伝えましょう。


ケース2 反対意見を言う時


〇 ●●のお考えもよろしいかと存じますが、僭越ながらご提案させていただきます。

× おっしゃっていることは分かりますが・・


相手の意見も受け取った上で自分の意見を述べましょう。

その際、恐縮する気持ちを伝えた上で、

相手の許可を取ってから発言しましょう。


ケース3 反対する時


〇 そのようなお考えであれば、ここは見解の分かれるところです。

× その考え方もなくはないですね


同意している部分とそうでない部分を明確にして、

相手との意見が異なる部分があれば、

はっきり伝えることが大切です。


シーン7 保留にする


ケース1 すぐに返事ができない時


〇 大変申し訳ありませんが、いったん持ち帰らせてください。

× ちょっと考えさせてください。


その場ですぐに返答できない時は、

その旨を伝え、〇日までに返答します。

などと続けて伝えましょう。


ケース2 譲歩してほしい時


〇 申し訳ありませんが、少々決め手に欠けます。


商談などでこちらが有利な立場の時に使いましょう。

迷いがあって結論が出せないと伝えて、

より良い条件になるよう駆け引きしましょう。

交渉時の妥協点の見つけ方のコツを身に付け、上手な駆け引きをマスターしよう


ケース2 決められない時


〇 大変重要な案件ですので、私の一存では決めかねます。

× 私1人では決められません


決められないというと自信がなさそうに聞こえるため、
自分1人の考えで決めるのが難しいと伝えましょう。


シーン8 催促する


ケース1 返事を催促する時


〇 行き違いでしたら申し訳ありませんが、まだご返信を頂けていないと存じます


相手を責めない鉄板フレーズです。

こちらが相手のアクションに気づいていない可能性を含ませ、

相手を責めない言い方をしましょう。


ケース2 対応を求める時


〇 ご検討中のことと存じますがご対応をお願いいたします。

× 早く対応してください


相手の都合に配慮しながら、今後の対応を求めます。

圧迫感を与えないように、

柔らかな言い方を心がけましょう。


ケース3 メール返信を催促する


〇 お送りしたメールが届いていないのではと思い、

  失礼とは存じますが、再送させていただきます。

× 〇日に送ったメール、届いていますよね?


あくまで相手が返事をしていないのではなく、

相手にメールが届いていないことを

心配する形で、返信を求めましょう。


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