仕事の成績が変わる！商談で顧客の心を掴む「気遣い・マナー・会話力」完全戦略

NG行動1：『要望を聞く』より『提案する』ことを優先する（話しすぎ・押し売り）

「これを売りたい」「この提案を聞いてほしい」という積極性は、時に相手に警戒心を抱かせます。「必要ないものを売りつけられるのでは？」と思わせてしまっては、商談は成功しません。

👉 改善策1：会話の黄金比を守る

• まずは相手の要望を聞くことを優先し、話す割合は4対6（相手：自分）を目指しましょう。お客様が主導権を握っていると感じさせることが重要です。

👉 改善策2：不要なものは「買わないほうが良い」と率直に伝える

• 相手にとって不必要な商品だと判断したら、正直にその理由を添えて買わないよう助言することが、長期的な信用をアップさせる秘訣です。「あなたと同じ目線で考えている」という姿勢を伝えましょう。

NG行動2：『できないこと』や『デメリット』を曖昧に伝える（情報不足・不誠実）

商品やサービスを売り込みたいがために、デメリットや注意点を曖昧にしてしまうと、後々「聞いてなかった」「最初に教えてほしかった」といった不満につながります。

👉 改善策1：メリットとデメリットをセットで提示

• デメリットがあるなら、メリットと一緒に包み隠さずしっかり伝えましょう。この誠実な姿勢が「信頼できる営業」という印象を残します。

👉 改善策2：デメリットには必ず「対処法」を添える

• 単にデメリットを伝えるだけでなく、「こうすればフォローできる」という具体的な対処法やフォロー策をセットで伝えます。これにより、問題解決に真摯に向き合う姿勢が伝わります。

NG行動3：『約束時間』『提出期限』を軽視する（基本の欠如・ルーズさ）

約束時間や提出期限に遅れるのは論外です。仕事のクオリティ以前に、「頼んだ仕事を期日どおりに仕上げる能力があるか」という根本的な不安を相手に抱かせてしまいます。時間にルーズな印象は、「この人に任せて大丈夫か」という不信感に直結します。

👉 改善策1：開始・終了時刻に余裕を持つ

• 商談は、約束時間の10分前に現地に到着し、1～2分前に相手を呼び出すのが理想です。また、商談は予定の5分ほど早めに切り上げることを意識しましょう。

👉 改善策2：資料は期日より大幅に早く提出する

• 資料提出を求められたら、「できるだけ早く」を心がけ、依頼された期日より前倒しで提出しましょう（例：3日後の依頼なら翌日午前中に提出）。これは、段取りの良さやフットワークの軽さをアピールし、好感度を劇的にアップさせます。

1. 相手の役に立つ「情報提供」を優先する

場を和ませる雑談も必要ですが、時間がもったいないと感じる多忙な経営者もいます。

競合他社の新商品や販売動向、業界の最新情報など、相手のためになる有益な情報を提案しましょう。「あなたに会うと学びがある」と感じてもらえれば、次の商談につながりやすくなります。

2. 説明は「棒読み」せず、提案のハイライトに絞り込む

提案書の内容を口頭で全て伝える必要はありません。棒読みは時間の無駄であり、相手の集中力を削ぎます。

• 「ポイント」を最初に説明し、
• 相手の興味の対象を絞り込み、
• その重点的な部分のみを深掘りして説明するのが効果的です。

3. 無理な値引きには「代替案」で対応する

無理な値引きを頼まれた際に「絶対無理」と強く断ると角が立ちます。かといって、あっさり値引きに応じると、「もともと高く売りつけようとしたのでは？」と相手に不信感を抱かせる原因になります。

👉 代替案を提示する:

• 「値引きは難しいですが、その代わりこのサービスを無償でお付けします」などと代替案を出すことで、値引きせずとも相手に納得感を与え、あなたの提案の価値を維持できます。

4. 提出資料の品質は「細心の注意」を払う

渡す資料に誤字脱字やページ折れといったミスがあると、「自分の取引先をたくさんあるうちの1つとしてしか見てくれていない」と判断されます。

資料の品質は、あなたや自社の信頼度を映す鏡です。提出前には細心の注意を払ってチェックし、プロフェッショナルな対応を心がけましょう。

次のステップ：心理学に基づく「成果最大化」の営業法則へ

商談における好感度と信頼を高めるマナーは、営業成功の土台です。

この土台の上に、さらに科学的な法則と心理学のテクニックを組み合わせることで、あなたの成績は劇的に最大化されます。

トップ営業マンが実践している「顧客の購買意欲を刺激する6つの心理法則」を知り、あなたの営業スタイルを次のレベルへ進化させましょう。

▶︎ 営業のプロが実践する6つの法則：心理学とノウハウで成果を最大化する

1. 「約束の再確認」メールで信頼感を高める

アポイント日が近づいたら、簡潔な確認メールを送りましょう。「明後日の打ち合わせ、よろしくお願いいたします」といった短いメッセージを送ることで、約束を大切にしている誠意が相手に伝わります。これは単なる確認作業だけでなく、あなたの丁寧さを印象づける絶好の機会です。

2. 「迷わず、楽しんで」来てもらうための丁寧な道案内

来社いただく方に対しては、丁寧な道案内メールが有効です。住所や地図だけでなく、相手の時間を無駄にしない情報を盛り込みましょう。

• 駅構内情報（出口番号など）
• 分かりやすい目印や近道
• 天候に応じた推奨ルート（「晴れていれば川沿いが、雨の日は地下通路が便利です」など）
• 迷った時の緊急連絡先

こうした細やかな配慮は、来社に対する歓迎の気持ちを伝える最高の手段です。

3. 「時間の無駄」を避ける明確なアポイントメント

「5分程度の挨拶で、14時から15時の間にお伺いします」といった曖昧な時間指定は、相手への配慮を欠いています。相手は14時からずっと訪問を気にかけ、他の作業に集中できなくなってしまいます。

👉 【改善策】 訪問時間は「14時15分にお伺いします」のように、必ず明確なピンポイントの時間を指定するように心がけましょう。

4. キャンセル時は「誠意」を優先し、言い訳をしない

やむを得ず予定をキャンセルする場合、理由をくどくどと説明してはいけません。説明が長引くほど、相手には言い訳と受け取られてしまいます。

• 【鉄則】まずは素直に、簡潔に謝罪することが大切です。その上で、すぐに日程の再調整を交渉しましょう。

5. キャンセル理由の質問には「相手を軽んじない」表現を

相手からキャンセル理由を聞かれた際、「大事な用事が入ってしまって」と伝えると、「私との用事は大事ではないのか」と相手に自分を軽視されていると感じさせてしまいます。

• 【改善策】「どうしても動かせない予定が入りまして」「急な業務で調整が難しく」など、やむを得ない状況であることを伝え、相手の心証を損なわないよう配慮しましょう。

6. ドタキャンされても「感情的な態度」で関係を壊さない

もし相手からドタキャンされたとしても、感情に任せてイライラした態度を取ると、築いてきた関係が悪化します。

• 【鉄則】「やむを得ない理由があったのだろう」と考え、冷静に日程の再調整を行うことが、長期的な関係を維持するためのプロの姿勢です。

7. 「催促しやすい雰囲気」作りもプロの気遣い

約束したこと（資料送付など）の催促は、相手にとって気が引けるものです。そのため、相手が催促しやすい雰囲気作りもプロの気遣いと言えます。

• 【実践例】約束をする際、「もし忘れているように見えたら、遠慮なくどんどん催促してくださいね」と、一言添えて安心感を与えましょう。

8. 契約破談後も「すぐに退散せず」次につなげる

商談が破談になったからといって、すぐにそそくさと退散してはいけません。断られた理由や、今後の展望について少し話し合う時間を持ちましょう。

• 【効果】断られた理由を聞くことで、一緒に仕事をしたかったという真剣な思いが伝わり、相手の印象に残ります。これが次の仕事につながる貴重な機会となるのです。

次のステップ：優秀な人が実践する「気遣いの本質」を学ぶ

アポイントや商談でのマナーは、相手への気遣いという心の現れです。

さらに一歩進んで、周囲から「あの人は本当に気が利く」と認められる優秀なビジネスパーソンになるためには、仕事で成果を出す人が実践する気遣いの思考法と具体的な手法を学ぶ必要があります。

デキる人が無意識に行っている「気遣い」の奥義を次の記事で確認し、あなたの評価をさらに高めましょう。

▶︎ 気遣いができる人の特徴は？優秀な人が実践している仕事での気遣いの手法

1. 相槌・合いの手を駆使して相手の話を引き出す

「そうなんですね」「なるほど」といった相槌や合いの手は、単なる返事ではなく、「あなたの話を聞いていますよ」とい*承認のサインです。これらを適切に使うことで、コミュニケーションが成立する安定した土台が作られ、相手は安心して話を進めることができます。

2. 「心地よい声」を意識し、信頼感を築く

会話の内容以前に、声の質は相手に与える印象を大きく左右します。特に営業職など、人と接する仕事では、不愉快な声（小さすぎる声、だらしなさが伝わる声など）は、業績を上げる上での大きな障害となります。

• 心地よい声を意識して発することは、プロフェッショナルな印象と安心感を相手に与え、スムーズな商談につながります。

3. 良質な会話を「聞く」ことから始める

会話力を高めるために最も有効な方法は、良質な会話表現に触れることです。

• ドラマや映画のセリフなど、プロが作った良質な会話を注意深くチェックしましょう。
• 「こんな言い回しは面白い」「この相槌は効果的だ」と感じた表現をストックし、普段から会話表現に敏感になるだけで、会話力は自然と身についていきます。

好きな言葉を「恥ずかしがらずに」使ってみる

良質な会話表現を見つけたら、家族や職場の人など、周囲の人たちにどんどん使ってみましょう。

会話の上達は、頭でっかちになることではなく、工夫しながら実践を楽しむ行動から始まります。最初は恥ずかしいかもしれませんが、この積極的な行動こそが、会話下手の壁を乗り越え、あなたを成長させます。

会話の奥深さを学ぶための参考作品

コミュニケーションの難しさや、人間関係の壁を乗り越えるストーリーが描かれた作品は、会話の重要性を知る良い勉強になります。

（例：映画『下妻物語』など）

会話の内容だけでなく、「そうそう」「だよね」といった言葉の断片が持つ機能や、そのタイミング、音の高低・強弱、リズムといった非言語的な要素にまで意識を向けて観察してみてください。会話の心地よさが、どのような要素から成り立っているのかが見えてきます。

Ⅰ. なぜ「第二印象」がビジネスの勝負を決めるのか？

第一印象が薄くても構いません。重要なのは、その場限りで終わらない人間関係の構築です。

第二印象を成功させるための秘訣は、自分ではなく相手を主体に考えること。明確なこだわりやスタイルを持っていたとしても、相手がいる場ではそれを手放し、柔軟に相手に合わせる姿勢こそが、長く付き合ううちに良さがわかる「深い信頼」につながります。

Ⅱ. 相手の心を開く！第二印象を高める7つの実践テクニック

第二印象は、相手への思いやりと細やかな気遣いで決まります。以下の7つのコツを実践し、あなたの評価を巻き上げましょう。

次のステップ：危機をチャンスに変える「クレーム対応の思考法」

長期的な信頼関係を築く上で、最も試されるのがクレーム対応です。

どれほど第二印象が良くても、危機的な状況で感情的になったり、対等な関係を崩したりすれば、これまでの努力は水泡に帰します。

クレーム対応が上手いプロは、この状況を信頼獲得の最大のチャンスに変えます。顧客と対等な関係を築き、ピンチを信頼に変える具体的な思考法を、次の記事で学びましょう。

▶︎ クレーム対応が上手い人の共通点｜対等な関係を築き信頼を得る思考法